Service Level Agreement (SLA) untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan

by -1 views
service-level-agreement-(sla)-untuk-mencapai-kepuasan-pelanggan

Di dalam dunia business management, salah satu faktor penting agar setiap pihak atau pemangku kepentingan menjalankan kewajibannya adalah dengan menuntaskan service level agreement (SLA). Perjanjian ini pada umumnya akan melibatkan beberapa pihak yang dibentuk atas dasar kesepakatan dengan standar penyesuaian aturan bisnis agar berjalan dengan lancar.

Jika anda berkarier di manajemen dan bisnis, maka salah satu bentuk kontrak ini wajib anda pahami untuk dapat memulai sebuah proyek. Oleh karena itu, pada artikel kali ini akan lebih dalam membahas terkait pengertian, tipe, komponen, hingga manfaat dari SLA.

Apa itu SLA

Definisi umum dari SLA atau service level agreement adalah kontrak (perjanjian) yang menetapkan berbagai kewajiban dan telah mendapat persetujuan dari satu pihak untuk dapat diberikan kepada pihak yang lain.

Kontrak ini dibentuk di antara badan bisnis dan pelanggan, atau digunakan untuk departemen yang memberikan layanan secara repetitif (berulang) kepada departemen lain. SLA mulai dirancang saat perusahaan sedang menerima pelanggan atau customer baru.

Hal tersebut akan berbeda, jika perjanjian dibentuk oleh tim sales atau marketing. Yang mana isi atau komponen dalam kontrak tersebut akan menjelaskan berkaitan dengan tujuan (goals) pemasaran. Sehingga, kedua tim tersebut juga dapat menggunakan dokumen ini untuk tujuan yang sifatnya berbasis data (numerik), serta mendukung aktivitas pemasaran produk dan layanan.

Tipe Service Level Agreement

Setidaknya, terdapat tiga jenis SLA yang sering digunakan di kalangan marketer. Berikut merupakan beberapa penjelasan mengenai tiga kategori tersebut.

1. Service Level Agreement Berbasis Layanan

Tipe yang pertama, untuk setiap pelanggan yang telah bekerja sama dengan penyedia jasa layanan akan menerima persyaratan sesuai dengan paket dan fitur yang berlaku. Sehingga, penyedia jasa dapat memberitahukan dengan jelas untuk setiap service yang dimiliki sesuai dengan kebutuhan klien.

2. Service Level Agreement Berbasis Pelanggan

Tipe yang kedua, penyedia layanan dan pelanggan merumuskan pembuatan SLA berdasarkan jenis service yang akan disampaikan kepada user. Contohnya, Penyedia layanan berbasis IT membantu bisnis anda dalam membuat sistem informasi manajemen kantor.

3. Service Level Agreement Multi-Level

Tipe yang ketiga, SLA dapat menentukan rangkaian pelanggan dengan menggunakan layanan tunggal saja.

Komponen dari SLA

Setelah mempelajari terkait jenis dari service level agreement, selanjutnya masuk pada pembahasan mengenai komponen atau konten apa saja yang perlu masuk ke dalam SLA. 

Berikut ini adalah unsur-unsur yang sangat umum ditemukan dalam pengembangan SLA secara komprehensif.

1. Deskripsi Layanan

Di dalam pembuatan SLA yang baik, perlu untuk menambahkan deskripsi layanan, didukung dengan pemaparan yang baik dan objektif. Dengan pemaparan yang tepat, maka transparansi dari kerja sama yang dilakukan antara penyedia dan pengguna layanan dapat terjalin dengan baik.

2. Durasi Layanan

Durasi layanan juga sangat perlu untuk dicantumkan agar pengguna dapat mengetahui dengan pasti waktu untuk mengakses fitur atau service yang ditawarkan. 

3. Respons Penyedia

Komponen ketiga erat hubungannya dengan waktu, dimana SLA juga harus mampu untuk mengatur seberapa cepat layanan dapat diberikan kepada pelanggan, serta mampu memberikan feedback kepada pihak pengelola layanan.

4. Prosedur Pelaporan

Prosedur pelaporan harus tertuang di dalam pembuatan SLA. Mengapa demikian? Karena setiap laporan dan kendala operasional dari semua pihak harus terdokumentasi dengan jelas.

5. Perkembangan Kerja

Perkembangan kerja juga sangat penting untuk dilampirkan di dalam laporan SLA. Dimana, isi atau konten yang termuat merupakan beberapa laporan mengenai setiap progress dan perkembangan aktivitas kerja pada setiap stakeholders.

6. Konsekuensi

Komponen yang berikutnya, service level agreement juga harus memuat beberapa hal mengenai apa saja konsekuensi yang diterima. Jika penyedia layanan gagal untuk memenuhi kewajiban sesuai dengan standar yang diberikan.

7. Kendala dalam Pengerjaan

Unsur yang terakhir, memuat beberapa permasalahan atau kendala yang nantinya dapat dimaklumi oleh pihak pengguna. Detail dari SLA nantinya dapat memenuhi capaian target dan ekspektasi agar bisnis dapat berjalan dengan lancar dan mampu tumbuh lebih cepat dan pesat.

Contoh Pengguna Service Level Agreement

Siapa sajakah yang menggunakan SLA? Pada umumnya perjanjian ini banyak digunakan di dunia IT yang berkecimpung pada bisnis penyedia layanan. Dimana, lebih banyak mengandalkan bantuan dari layanan sifatnya eksternal seperti hosting, cloud computing, ISP, dan lain sebagainya.

Apabila anda mempunyai bisnis di bidang penyedia layanan, maka anda juga bisa menerapkan SLA untuk mengatur urusan perjanjian secara resmi.

Manfaat Pembuatan SLA

service level agreement

© Unsplash

Terdapat beberapa alasan dan keuntungan, mengapa anda harus memanfaatkan service level agreement untuk bisnis kedepannya.

  • Tujuan dari penggunaan service level agreement adalah untuk memastikan bahwasannya perusahaan atau industri mampu mencapai ekspektasi atau proyeksi target berdasarkan tolak ukur (benchmarking) yang telah ditetapkan sebelumnya.
  • SLA juga mempunyai manfaat untuk menerapkan strategi user centered, dimana fokus layanan digunakan untuk tetap memperhatikan kualitas bisnis agar output yang dapat dirasakan customer dapat membawa feedback yang baik.
  • Keuntungan berikutnya adalah mampu memastikan performa tolak ukur menggunakan metrik dengan standar kinerja pada tiap stakeholders.
  • Dengan adanya kontrak khusus ini, maka setiap pihak dapat menerima segala bentuk konsekuensi sesuai dengan hukuman atau penalti yang telah tercantum.

Cara Menghitung SLA

Nah, setelah membahas beberapa hal mengenai proses penyusunan dan komponen apa saja yang perlu untuk termuat dalam SLA, maka berikutnya masuk pada sub topik yang lebih menarik. Dimana, kami akan memberikan tips dan trik bagaimana cara menghitung nilai dari service level agreement.

Pada dasarnya, SLA tidak dijelaskan secara eksplisit berkaitan dengan surat penawaran atau penawaran produk. Namun, yang pasti perjanjian ini dapat disampaikan dalam bentuk persentase dengan cara mengonversi ke dalam perhitungan yang lebih matematis.

Proses perhitungan ini berdasarkan ilustrasi contoh yang berhubungan dengan penyedia jasa layanan internet (ISP).

  • Rumus dasar: 24 jam * jumlah total hari dalam 1 bulan = 100%
  • Maka, jika ISP telah menentukan besaran dari nilai SLA sebesar 100%, maka jaminan dari uptime sebesar 7*24 jam (selama seminggu).
  • Jadi, apabila persentase tidak mencapai angka tersebut, katakanlah 90% saja. Maka perhitungannya menjadi 24*30=720jam*10% (1 bulan = 30 hari). Sehingga, dalam waktu 1 bulan, uptime yang tidak dijamin adalah 70 jam 20 menit.

Kesimpulan

  • Service level agreement adalah perjanjian khusus yang telah ditetapkan oleh satu pihak untuk diserahkan kepada pihak perusahaan yang lain sebagai bukti tertulis terjalinnya kerja sama bisnis.
  • Terdapat tiga jenis dari SLA, yaitu service level agreement berbasis layanan, pelanggan, dan multi-level.
  • Komponen dari SLA terdiri atas beberapa bagian, di antaranya adalah deskripsi dan durasi layanan, respons penyedia, prosedur pelaporan, konsekuensi, serta perkembangan kerja.

Sekawan Media membuka jasa pembuatan aplikasi Android dan iOS untuk membantu percepatan bisnis anda di era digitalisasi saat ini. 

Leave your vote

754 Points
Upvote Downvote

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *